Perché il tuo marchio e-commerce dovrebbe essere focalizzato sulla fidelizzazione dei clienti (e come creare una strategia di fidelizzazione dei clienti vincente)

Pensa alla frase "e-commerce marketing" per un secondo. Cosa ti viene in mente? 

È probabile che stai pensando di acquisire nuovi clienti. Ho ragione? 

E vedi, questo è il problema con il marketing e-commerce. Solo il 18% delle aziende concentra i propri sforzi di marketing sulla riconversione dei clienti , rispetto a quelli focalizzati sull'acquisizione di nuovi clienti. 

Ma ecco il punto: è molto più facile ottenere di nuovo quelli che hanno acquistato da te in passato. 

Ed è qui che entra in gioco questo articolo. In esso, imparerai cosa, perché e come del marketing di fidelizzazione e-commerce 

Imparerai anche:

  • I vantaggi della fidelizzazione dei clienti (suggerimento: ce ne sono molti!) 
  • Esempi di fidelizzazione dei clienti fatti bene
  • Come convincere un cliente a tornare da te 

Quindi, entriamo subito ...

Vantaggi del marketing basato sulla conservazione

In poche parole, guadagnerai di più e spenderai di meno commercializzando i tuoi clienti precedenti che cercando di trovarne di nuovi. Un aumento del 5% della fidelizzazione può migliorare la redditività fino al 55%.

Questo perché come esseri umani, prosperiamo sulla ripetizione e sulla familiarità . Una volta che il cliente ha ricevuto il suo prodotto e ne è soddisfatto, la paura dell'ignoto scompare. Conoscono il tuo marchio, la qualità del tuo prodotto e il processo di acquisto. E quindi è più probabile che acquistino di nuovo da te. 

Il marketing basato sulla fidelizzazione può anche fornirti approfondimenti che ti aiuteranno a far crescere la tua attività. Ho chiesto a William Harris, esperto di acquisizioni dei clienti di Sellbrite, di esprimere le sue idee sul marketing di conservazione e questo è ciò che ha detto:

Dal punto di vista della crescita, concentrarsi sulla fidelizzazione dei clienti ti consentirà di crescere più rapidamente dandoti più budget da spendere per acquisire clienti e consentirti di vedere il vero valore di ciascun cliente.

Se eseguito correttamente, il marketing basato sulla conservazione può effettuare le seguenti operazioni:

Aumenta il valore medio dell'ordine

Come accennato in precedenza, il marketing viene spesso erroneamente descritto come acquisizione di nuovi clienti. Allo stesso modo, la crescita è spesso erroneamente descritta come "più vendite". Ma una crescita più esponenziale può essere ottenuta semplicemente aumentando il valore medio dell'ordine dei tuoi clienti. 

Quando i clienti acquistano da te una seconda volta, hanno maggiori probabilità di spendere di più , aumentando così il valore medio dell'ordine, il 67% in più rispetto agli acquirenti per la prima volta, per l'esattezza.  

Aumentare LTV dei clienti

Il valore a vita (LTV) è una previsione dell'utile netto della tua relazione con un cliente nel corso di una vita (hai indovinato). 

Il marketing basato sulla fidelizzazione può aiutarti non solo ad aumentare il valore medio dell'ordine dei tuoi clienti abituali, ma anche la frequenza con cui acquistano da te (e quindi il loro valore a vita). 

Hai bisogno di prove? La ricerca ha scoperto che i clienti passati hanno il 27% in più di probabilità di acquistare di nuovo da te 

Diversificare i canali di marketing

Quando inizi a spendere meno per l'acquisizione di nuovi clienti, ciò libera denaro da spendere altrove. Inoltre, con le entrate extra derivanti da un valore dell'ordine superiore e un aumento di LTV, sarai in grado di permetterti quella riprogettazione del marchio o il nuovo strumento software che hai sempre desiderato. 

Ma prima di iniziare a lavorare per convincere i clienti a tornare da te, chiediti questo:

Perché i miei clienti non tornano naturalmente da me?

Un prodotto di qualità offerto da un marchio di qualità farà in modo che i clienti tornino più volte. 

La felicità genera ripetizione.

Se i tuoi clienti non acquistano di nuovo da te, chiediti questo: perché non tornano da me?

Potrebbe essere solo perché il prodotto che stai vendendo ha una bassa frequenza di acquisto. Questo sarebbe il caso se vendi power bank, droni e altri dispositivi elettronici, ad esempio. 

Ecco un'immagine di Shopify che può aiutarti a capire perché il tuo cliente potrebbe non tornare. 

 

Fonte immagine

Se il tuo prodotto rientra nel lato di conservazione dell'immagine sopra, ma non stai ottenendo clienti abituali, potrebbe essere a causa del tuo processo di acquisto. 

Stai fornendo loro un'esperienza cliente di prim'ordine? Ad esempio, quando il cliente apre la consegna, ottiene ciò che si aspetta o viene spazzato via?

L'aggiunta di valore sotto forma di packaging personalizzato, un'e-mail di follow-up personale, una carta di ringraziamento o un qualcosa in più che li rende speciali ti aiuta a fare proprio questo. 

Far sentire i tuoi clienti come se avessero avuto più di quanto si aspettassero per tenere a mente il tuo marchio. E questo fa molto per indurre i clienti a tornare organicamente da te. 

Quando sai che stai facendo impazzire i tuoi clienti quando mettono le mani per la prima volta sul tuo prodotto, è tempo di esaminare diversi modi in cui puoi coinvolgere nuovamente il tuo cliente. 

Come far tornare un cliente

Quindi sai perché i clienti di ritorno sono fantastici ... ora diamo un'occhiata a diversi modi per ottenerne di più. 

Il modello di abbonamento

La fidelizzazione dei clienti è la base del modello aziendale di abbonamento 

Se il tuo prodotto è consumabile e acquistato su base regolare, puoi offrire un servizio di abbonamento. 

Di seguito, puoi vedere il marchio della scatola di abbonamento britannica, Scent by Mail 

 

I clienti di Scent by Mail pagano una tariffa fissa ogni mese e ricevono una manciata di candele profumate, fondenti di cera e altri accessori consegnati alla loro porta. 

Servizi di abbonamento come questo aggiungono valore al cliente sotto forma di praticità. 

Riattivazione

Molti clienti passati potrebbero aver smesso di acquistare da te semplicemente perché si sono dimenticati che esistevi . Ma indovina un po ': hai il loro indirizzo email. 

Le campagne di riattivazione sono una serie di e-mail inviate a clienti passati che non interagiscono più con te. 

Di seguito, puoi vedere come rivale di Amazon, Jet, riaccende i processi inattivi e scaduti con un incentivo finanziario:

 

Pianifica e-mail automatiche poche settimane o mesi dopo il primo acquisto per mostrare ai clienti i prodotti che completano il loro acquisto iniziale. 

Sperimenta con quanto segue:

  • Numero di email in una campagna
  • Numero di giorni di durata della campagna
  • Gli incentivi per un cliente ad acquistare di nuovo da te

Un semplice colpo può essere tutto ciò che serve per riattivare una grande percentuale della tua base di clienti!

sconti

A tal fine, offrire sconti esclusivi può essere un ottimo modo per coinvolgere nuovamente i tuoi vecchi clienti. Dovrai sperimentare per vedere se gli sconti in dollari o percentuali funzionano meglio per te. 

Una buona regola empirica è che, se vendi articoli oltre $ 100, uno sconto del dollaro sarà più efficace (poiché suona più alto). Per gli articoli con meno di $ 100, gli sconti basati su percentuale tendono a funzionare meglio. 

Dai un'occhiata all'esempio seguente di Tanner Goods:

 

Cosa noti per primo? 20% di sconto per il Cyber ​​Monday

Ma guarda più da vicino nella parte superiore dell'e-mail: spedizione nazionale gratuita con il codice FREESHIP

In un sol colpo, Tanner Goods offre uno sconto del 20% su tutto il negozio e spedizione nazionale gratuita. Un modo efficace per coinvolgere nuovamente gli abbonati e-mail che non hanno acquistato da loro da un po '!

Solo una parola di cautela: fai attenzione all'utilizzo degli sconti, in quanto possono finire per danneggiare effettivamente le tue vendite a lungo termine se non utilizzati correttamente. 

patrocinio

Proprio come sembra, il marketing di advocacy è un tipo di marketing incentrato sul convincere i vostri attuali e precedenti clienti a spargere la voce sul vostro marchio (marketing passaparola). Normalmente, è necessario fornire una sorta di incentivo per farlo accadere. 

Molti marchi di eCommerce sfruttano la difesa offrendo un incentivo finanziario per indirizzare un amico. Ad esempio, fai riferimento a 5 amici e guadagna $ 50 da Ibotta:

 

Per il marchio, questo porta loro un nuovo cliente, ma mantiene anche il nome fresco nella mente del cliente originale. 

L'influencer marketing , una frase di cui tutti abbiamo sentito parlare prima, è la versione moderna del marketing di advocacy. 

esclusività

Tutti vogliamo sentirci come se avessimo qualcosa che nessun altro ha. Questa esclusività eleva il nostro status sociale, anche se sta avendo qualcosa prima di tutti gli altri. Offrire un accesso anticipato o esclusivo a prodotti che i tuoi non clienti non potranno ottenere può coinvolgere nuovamente i tuoi vecchi clienti e guadagnare il loro patrocinio ripetuto. 

L'esclusività fa miracoli a livelli di prezzo più elevati. Se il tuo articolo non viene acquistato da una persona su base regolare, prendi in considerazione l'idea di lanciare un elenco di prevendita. 

Chiedi ai clienti di registrarsi e preordinare il tuo prodotto, dando loro accesso al tuo prodotto dopo il lancio, ma ben prima del grande pubblico. Limitare il numero di possibilità di prevendita aumenta l'esclusività.

Favorire un'interazione personale

Se vuoi creare un cliente per la vita, devi costruire una vera connessione umana. 

Le e-mail di follow-up personali e le richieste di feedback sono un ottimo modo per farlo se non vengono fatte su vasta scala. 

Puoi anche convincere i tuoi clienti felici a creare contenuti generati dagli utenti (UGC), quando i clienti creano contenuti (come foto e video) che presentano il tuo marchio e i tuoi prodotti. 

Una semplice e-mail che richiede il contenuto dei tuoi clienti che interagiscono con i tuoi prodotti è un'arma a doppio taglio:

  • È la prova sociale che il tuo marchio viene utilizzato e apprezzato dal pubblico
  • È contenuto gratuito per il tuo marchio che non devi preoccuparti di creare

GoPro è un marchio che sfrutta appieno i contenuti generati dagli utenti sui loro social media: 

 

Ciò crea naturalmente coinvolgimento e favorisce l'investimento personale nel tuo marchio da parte dei tuoi clienti. 

Crea un'esperienza di unboxing memorabile

Immagina questo: ci sono due hotel ai lati opposti della strada. Gli edifici, le camere, i prezzi e il servizio sono tutti uguali, tranne per il fatto che un hotel ha un portiere, mentre l'altro ha una porta automatica. 

Quale pensi che renda gli ospiti più benvenuti quando hanno la prima interazione fisica con l'hotel?

L'hotel con un portiere, giusto? 

E nel mondo dell'eCommerce, un'esperienza di unboxing memorabile è la stessa di avere un portiere. 

Dopo la prima interazione fisica con il tuo prodotto, vuoi che i tuoi clienti siano stupiti, sentendo che hanno ottenuto più di quanto si aspettassero. 

Puoi creare un'esperienza di unboxing memorabile consegnando i tuoi prodotti in scatole stampate personalizzate che riecheggiano il marchio sul tuo sito web.

 

Avvolgi il tuo prodotto in una carta velina stampata personalizzata che ha il tuo marchio ed estende quella sensazione di eccitazione e anticipazione per il tuo cliente. 

Un'esperienza di unboxing è una fase che presenta il tuo prodotto al mondo. Ed è un investimento minuscolo per la prima impressione positiva che lascia al tuo cliente. 

Ricompensa lealtà genuina

La vera lealtà è difficile da trovare in un'epoca in cui quasi tutti i mercati sono allagati. 

Di seguito, puoi vedere un bel concetto del marchio di tè online, DavidsTea :

 

Dopo una manciata di acquisti, al cliente non viene inviato nient'altro che un breve riassunto dei loro acquisti passati: da dove hanno comprato per la prima volta, quanto tè hanno comprato e qualche altra probabilità e fine. 

Anche se tutto questo può essere generato da un computer, dà comunque al lettore un senso di realizzazione nella sua fedeltà al marchio. 

Puoi anche creare un programma di fidelizzazione , in cui premi i tuoi clienti con prodotti o esperienze gratuiti in base a quanto spendono. 

Misura, prova e valuta

Ciò che non viene misurato non cresce. 

Per tale motivo, indipendentemente dalle strategie di marketing sulla conservazione implementate, è necessario misurarne l'efficacia. 

Prima di implementare le tue strategie, inizia misurando il tasso di fidelizzazione dei clienti. Non sei sicuro di come farlo? Questa infografica di Salesforce lo riassume abbastanza bene: 

 

Fonte immagine

Il prossimo passo è implementare le tue strategie e lasciarle correre per un certo periodo di tempo. Alla fine di quel periodo, controlla di nuovo il tasso di fidelizzazione dei clienti. Se è migliorato, continua a fare quello che stai facendo. E continua a modificare per vedere cosa puoi fare per migliorare ancora di più il tuo tasso di conservazione. Se le cose non sono cambiate affatto, allora probabilmente vorrai provare un approccio diverso.

Key takeaway

Come hai visto, vendere ai tuoi clienti precedenti è in realtà molto più semplice di quanto ci si possa aspettare:  

  1. Stabilire se il prodotto e / o il modello di business possono trarre vantaggio dal marketing di conservazione
  2. Se possibile, crea un'esperienza di marca che ritorni naturalmente i tuoi clienti
  3. Non rinunciare agli acquirenti inattivi, coinvolgi nuovamente! Ma ricorda che il coinvolgimento dei clienti è facile, ma difficile da fare bene. Quindi pensa seriamente a come coinvolgere nuovamente i tuoi clienti. 
  4. Misura, testa e valuta l'efficacia del tuo marketing di fidelizzazione. 

Ora, armato delle informazioni di cui sopra, esci e inizia a spremere le vendite dai tuoi clienti precedenti, piuttosto che fare così tanti sforzi per ottenerne di nuovi!