E-mail di conferma dell'ordine: come costruire una relazione col cliente.

Prima che inizi il processo di checkout, un cliente ha compiuto il lungo viaggio attraverso la canalizzazione di conversione. Ha soppesato rischi e benefici e ha deciso di fidarsi di te per ottenere ciò che prometti. Hai dato loro la fiducia necessaria per fare quel salto.

Ora sta a te far sapere al cliente di aver fatto la scelta corretta al momento dell'ordine. Hai raggiunto il tuo obiettivo di conversione, ma il cliente si aspetta assicurazioni che fornirai ciò che desidera.

Un'e-mail di conferma dell'ordine è la rete di sicurezza del cliente per gli acquisti online. Fa loro sapere che il loro ordine è arrivato nelle tue mani e viene gestito in modo efficiente. Altrettanto importante, è un'opportunità straordinaria per la tua azienda di iniziare a costruire una relazione con il cliente che duri oltre questa transazione.

Cos'è un'e-mail di conferma dell'ordine?

Un'e-mail di conferma dell'ordine viene inviata dal commerciante una volta che un cliente ha completato una transazione in un negozio di e-commerce. A differenza di un'e-mail promozionale destinata a un gruppo, questa e-mail transazionale viene inviata direttamente a un cliente in risposta a un'azione che ha intrapreso.

Mentre probabilmente hai una pagina sul tuo sito Web che conferma che un ordine è stato effettuato con successo, un'e-mail di conferma è un eccellente follow-up e atteso dalla maggior parte dei consumatori.

L'email verifica le informazioni di base, come chi ha effettuato l'acquisto, cosa è stato acquistato e quanto è costato. Queste e-mail possono anche confermare una prenotazione, un appuntamento, un abbonamento o un altro tipo di servizio che hai accettato di fornire.

A livello pratico, una conferma d'ordine indica che una transazione online ha avuto successo, ma soddisfa anche un'importante esigenza psicologica. Il tuo cliente ha fatto un atto di fede e ha completato l'acquisto. Fino a quando non firmano per quel pacchetto, non sanno con certezza che il prodotto arriverà a casa loro, soprattutto se sono clienti per la prima volta.

Getta la tua rete di sicurezza. Invia un'e-mail di conferma dell'ordine assicurandogli che l'ordine completato di recente è in fase di elaborazione e utilizza questa opportunità per migliorare l'esperienza del cliente con la tua attività.

Perché le email di conferma dell'ordine sono importanti

Molte caselle di posta traboccano di e-mail promozionali, newsletter e altre campagne di email marketing. La maggior parte di questi messaggi viene eliminata in due secondi.

Le e-mail di conferma dell'ordine, tuttavia, sono una parte essenziale della tua pratica aziendale. Possono non influenzare direttamente i tassi di conversione, ma possono aumentare (o eliminare) la fedeltà al marchio. Sono un messaggio che i clienti desiderano e si aspettano di ricevere perché contengono informazioni di valore. La ricerca mostra che le e-mail di conferma superano le e-mail di marketing collettivo in termini di tassi di apertura, click-through, tempo di visualizzazione e entrate.

1. Le conferme d'ordine forniscono garanzie ai vostri clienti.

Non tutti quelli che accedono al tuo sito diventano clienti. Una parte fondamentale della conversione è creare fiducia nella tua azienda attraverso badge di fiducia, connessioni sicure, testimonianze e altri strumenti. Il cliente deve sapere che la tua attività è legittima e che non lo froderai una volta che avrai i dati della sua carta di credito.

È assolutamente fondamentale che questa fiducia continui anche dopo aver premuto il pulsante per effettuare l'ordine, poiché il cliente è ora in attesa. Un'e-mail di conferma è un riconoscimento che l'ordine è andato a buon fine e che le loro esigenze saranno soddisfatte. Non perdere l'opportunità di migliorare la reputazione del tuo marchio essendo trasparente e tenendo informati i clienti.

2. Rende i clienti entusiasti dei loro acquisti.

Una volta che il cliente ha la prova che l'ordine è stato effettuato e ti impegni a evaderlo, la sua ansia si attenua. Ora possono esaminare la conferma e concentrarsi sui dettagli più fini.

Se la tua e-mail di conferma segue le best practice descritte più avanti in questo post, avrai risposto a domande di base sul loro ordine, come un tempo di spedizione stimato e un numero di contatto per l'assistenza clienti. Questa e-mail da sola genera con successo sentimenti positivi sulla transazione in modo che il cliente possa ora attendere con impazienza l'arrivo del proprio acquisto. Hai posto le basi necessarie per il futuro coinvolgimento con il tuo marchio.

3. Le e-mail di conferma dell'ordine ti aiutano a coltivare una relazione con il cliente a lungo termine.

Un ordine effettuato con successo significa che hai attirato un cliente attraverso l'imbuto di vendita. Sfruttalo a tuo vantaggio, poiché attirare un nuovo cliente costa cinque volte di più che mantenerne uno che già possiedi.

Utilizza un'e-mail di conferma dell'ordine per offrire un'esperienza al cliente eccezionale e spianare la strada affinché il tuo nuovo cliente diventi un cliente abituale. Dopo aver confermato i dettagli dell'ordine, considera l'opportunità di invitare i clienti a interagire con la tua azienda in altri modi, sia che si tratti di un altro acquisto, di seguire la tua attività sui social media o di aderire a un programma fedeltà.

Cosa includere in un'e-mail di conferma dell'ordine

I clienti cercano informazioni chiave in una conferma d'ordine in modo da poter rivedere il loro acquisto e assicurarsi che tutto sia corretto prima della spedizione. Includere tutte le informazioni giuste può persino ridurre le chiamate all'assistenza clienti. Puoi personalizzare l'email per completare il tuo marchio, ma assicurati che i componenti principali della conferma siano chiaramente visibili con una rapida occhiata. Questo è un luogo in cui la personalizzazione diventerà ancora più importante.

1. Fornire il numero dell'ordine.

Un numero di riferimento è importante se il cliente ha domande o problemi sulla transazione. Quando ti contattano tramite telefono, una chat online o un'e-mail, i rappresentanti del servizio clienti probabilmente richiedono un numero ID per individuare i dettagli dell'acquisto. Rendi queste informazioni facilmente accessibili, preferibilmente nella parte superiore dell'email.

2. Riepiloga i dettagli di contatto del cliente.

Includere il nome della persona che ha effettuato l'acquisto e l'indirizzo di fatturazione collegato alla forma di pagamento. Questo è l'indirizzo che hanno inserito nel tuo sistema per autorizzare una carta di credito.

3. Conferma l'indirizzo di spedizione.

Verifica le informazioni di spedizione del cliente, anche se è uguale all'indirizzo di fatturazione, e il suo numero di telefono, se richiesto. I clienti possono richiedere la spedizione in un luogo diverso, quindi offri loro l'opportunità di controllare questi dettagli e assicurarti che il pacco venga consegnato all'indirizzo corretto.

4. Includere un riepilogo dell'ordine.

Specificare i prodotti che vengono spediti, inclusi:

  • Nome del prodotto
  • SKU
  • Quantità
  • Colore
  • Taglia
  • Prezzo unitario
  • Link di monitoraggio (se disponibile)

Alcune aziende includono un'immagine dell'articolo dal negozio online in modo che i clienti possano confermare visivamente dall'elenco e-mail che hanno ordinato l'articolo corretto.

5. Abbattere il costo.

Assicurati che il tuo cliente capisca per cosa è stato addebitato, incluso:

  • Costo del prodotto
  • Tasse
  • Spese di spedizione
  • Risparmio da sconti o codici promozionali

6. Conferma il metodo di pagamento e l'importo.

Indicare il metodo di pagamento in modo che sia chiaro al cliente dove sono state applicate le spese e l'importo totale.

7. Descrivere il metodo di spedizione e la data di consegna stimata.

Più informazioni ha il cliente sulla spedizione, maggiore è la fiducia che ha nella tua attività. Se possibile, conferma:

  • Modalità di consegna del prodotto (corriere).
  • Metodo di spedizione (consegna standard, celere o durante la notte).
  • La data prevista per la partenza dell'ordine dal magazzino.
  • La data prevista per la consegna dell'articolo da parte del corriere.

Un'e-mail di conferma della spedizione successiva viene solitamente inviata una volta che l'articolo lascia il magazzino e può essere automatizzata come parte del flusso di lavoro.

8. Fai sapere al cliente come contattarti.

Fornisci sempre informazioni su come il cliente può contattarti in caso di problemi o se desidera modificare o annullare l'ordine. È intelligente rendere queste informazioni prontamente disponibili perché se il cliente è preoccupato per qualcosa, la sua frustrazione può aumentare mentre passa il tempo a cercare i contatti del servizio clienti.

È probabile che i consumatori condividano un'esperienza positiva con una media di nove persone, ma le storie di esperienze negative raggiungono tipicamente 16 persone, secondo una ricerca di Deloitte.

Consigli per le e-mail di conferma dell'ordine.

Dopo aver identificato le informazioni giuste da incorporare nell'e-mail, seguire alcune pratiche standard quando si presenta e si invia la conferma al cliente.

1. Invia l'e-mail subito dopo che il cliente ha effettuato un acquisto.

Una rapida risposta post-acquisto stabilisce la credibilità della tua azienda. Con un flusso di lavoro automatizzato, non c'è motivo per cui un'email di conferma non possa arrivare nella casella di posta in arrivo di un cliente subito dopo aver effettuato l'ordine.

Le persone sono più entusiaste del loro acquisto subito dopo la vendita, rendendolo un momento opportuno per coltivare sentimenti positivi sulla tua attività e coinvolgere il tuo cliente.

Puoi anche inviare un'e-mail di conferma della spedizione separata una volta che l'articolo del cliente è stato spedito.

2. Rimanere sul marchio.

Potresti inviare un'e-mail di testo funzionale e portare a termine il lavoro, ma considera la possibilità di creare un design di e-mail che abbia un'impressione duratura. Un'e-mail è una comunicazione personale al tuo cliente e dovrebbe essere un'estensione del tuo sito web e del marchio dell'azienda.

Rendi l'email visivamente attraente e usa i colori della tavolozza del tuo marchio. Metti al lavoro la voce del tuo marchio, che sia professionale, sofisticato o stravagante. Meglio ancora, affida il compito di progettare l'email nelle mani del tuo personale di marketing per coordinarlo con il resto del tuo marchio. Puoi creare modelli di email per assicurarti che i progetti futuri rimangano in pista.

3. Utilizzare una riga dell'oggetto che informi e coinvolga i clienti.

Ricorda, questa email tanto attesa contiene informazioni preziose per il consumatore. Probabilmente potrebbero farvi riferimento più di una volta, quindi utilizza un'intestazione dell'oggetto chiara per individuarlo facilmente in una casella di posta ingombra.

L'intestazione dell'oggetto può essere semplice e diretta. Questi classici funzionano bene:

  • Conferma dell'ordine.
  • La conferma dell'ordine di [inserire il nome dell'attività].
  • Numero ordine [inserire numero ordine].
  • Il suo ordine è stato ricevuto.
  • Abbiamo ricevuto il tuo ordine.

Un oggetto amichevole può mostrare al cliente che sono importanti per te. È ancora meglio se è personalizzato.

  • Grazie per il tuo ordine.
  • Grazie per il tuo recente ordine, [inserire il nome del cliente].

Infine, puoi incorporare un po 'di entusiasmo nell'intestazione dell'oggetto per generare entusiasmo prima ancora che l'email venga aperta.

  • Non vediamo l'ora di spedire il tuo ordine!

4. Fornire l'opportunità di interagire con la tua azienda.

Lo scopo dell'e-mail di conferma dell'ordine è fornire le informazioni di base sulla transazione. Questi sono i dettagli che contano di più per il cliente in questo momento, ma c'è l'opportunità di utilizzare l'email per iniziare a costruire la fedeltà al marchio.

  • Suggerisci altri prodotti a cui il cliente potrebbe essere interessato.
  • Offri uno sconto o un incentivo per acquistare di nuovo.
  • Invita il cliente a connettersi sui social media.
  • Chiedi al cliente di iscriversi a una mailing list.
  • Promuovi il programma fedeltà del tuo marchio.

Assicurati che i componenti chiave della conferma dell'ordine siano la parte prominente del messaggio. Qualsiasi invito a connettersi ulteriormente dovrebbe essere discreto o occupare una piccola parte del patrimonio dell'email.

5. Assicurati che l'e-mail di conferma dell'ordine sia ottimizzata per i dispositivi mobili.

È fondamentale che le tue e-mail siano nitide su un dispositivo mobile come su un desktop. Il tuo cliente potrebbe decidere di controllare lo stato del suo ordine in attesa di un caffè o in coda al supermercato; infatti, il 60% delle persone controlla la posta elettronica mentre è in viaggio.

E-mail affollate e difficili da leggere, testo che fuoriesce dallo schermo e collegamenti difficili da fare clic inevitabilmente frustrano il cliente. Garantisci un'esperienza senza interruzioni assicurandoti che la tua posta elettronica venga visualizzata correttamente indipendentemente da dove si trova il tuo cliente.

Riassumendo tutto.

Un'e-mail di conferma dell'ordine ben realizzata assicura al cliente che l'acquisto è stato effettuato con successo e getta le basi affinché la tua attività estenda il rapporto oltre la transazione corrente. Più che semplicemente elencare i dettagli su un acquisto, un'e-mail di conferma può effettivamente generare sentimenti positivi sulla tua azienda e generare entrate future.

Hai lavorato duramente per creare fiducia e invogliare il cliente a effettuare un acquisto. Il prossimo passo è portare a termine e assicurarti che il tuo cliente sia felice di aver fatto quel salto.